中国经济正以前所未有的速度迅猛发展，预计中国将在来年超越美国，成为世界最大的经济体。中国零售市场的规模已经跃居世界第二位，从2008年到2012年，中国零售业的总销售额翻了一番，并有望将在接下来的五年内取代美国成为世界第一大消费市场。在如此理想的市场成长环境下，电子商务（e-商务）和移动商务（M-商务）也必然在未来的零售管理中扮演更加重要的角色，影响并改变传统的实体零售店。

　　电子商务和移动商务是推动中国零售市场转型的两大动力

　　据统计，中国13亿人口中超过90％的人口拥有移动电话，超过3亿人口能够上网，这使得中国成为了全世界最大的在线消费市场，根据波士顿咨询公司估算，2015年度中国将拥有约1.93亿家网店。这将对全国的消费模式构成影响，因此，2014年中国移动消费总额据估计超过500亿美元也就不足为奇了，这比起往年总额几乎翻了一倍。体现移动商务增长趋势的一个典型例子就是2013年11月11日“光棍节”单日消费记录，该节日相当于美国的“网购星期一”。在那天，移动消费总额达到了13.5亿，占总销售额57亿的25％。

　　尽管零售市场的发展前景良好，一些零售商还是没有在中国扩展其业务规模。比如，像沃尔玛和家乐福这样的零售商更加注重于改善他们的核心竞争力，而不是扩建更多的商场。部分服装业的零售商（如Abercrombie & Fitch 和ZARA）的做法则完全不同，他们在近几年里大幅扩张经营规模，在中国各地都增开了分店。

　　实体店的地位也在改变。比如，美国和欧洲的实体店已经率先成为了网上订单的小型执行中心——网购者通过实体店取得网购物品，而店方利用店内库存按网上订单发货。曼哈顿公司的分析数据表明，中国前100强零售商中已经有超过62家采用电商平台、社交媒体和实体店相结合的方式进行运营销售，这表示在如今的中国，这种购物模式也在加速发展。顾客购物无论从哪一个渠道开始，中间经历哪些渠道，最终由哪一个渠道完成，顾客希望其购物目标能通过便捷、经济、人性化的方式得到满足。在全渠道模式下，零售商采用统一、集中的管理系统实现库存状态的追踪和管理，使零售商能够利用全渠道资源执行订单。它还让零售商能为顾客带来无缝购物体验，顾客无论通过实体店还是其网上平台——均可随时随地，随心购物。全渠道模式还让零售商能享受到销售利润提升的好处。如果通过实体店执行网上订单更加经济、利润也更高，那从配送中心进行发货就变得没有必要了。

　　全渠道零售的起点

　　对于中国许多零售商而言，全渠道零售或许还是一个比较陌生的概念；然而，不少中国零售商已经开始着手将零售前端与供应链后端进行整合。

　　以中国电子商务巨头阿里巴巴为例——这个单纯的网上销售传统零售商通过一系列合并、收购、拓展海外合作伙伴等手段迅速地使销售渠道变得多元化，并丰富了后台的供应链渠道。近期，该电子商务巨头与旗下拥有多家百货公司及商场的银泰百货达成了一笔价值6.92亿的交易。通过这次合并，阿里巴巴可以将银泰百货的商品加入自己网站Tmall.com，而消费者在该网站所下订单将可通过各地银泰百货分店取货。

　　在中国，像阿里巴巴这样的零售巨头在很大程度上可以决定零售业未来的发展与经营模式，对于这样的市场而言，这是一个好兆头——这代表着对零售业全渠道发展的协调推进将从基层开始，可以想象，越来越多中型、大型以及一些专营零售商也将跟上步伐，实施全渠道变革。

　　服务更人性化，利润更丰厚

　　消费者排队购物，零售商决定商品种类以及销售地点的时代已经一去不复返了。如今，消费者占据着零售市场的中心。与许多的海外同行一样，中国的零售商如今面临的挑战就是如何即时满足客户需求，并与此同时保证利润。

　　这其中的关键就是库存可用性。对于想要满足顾客需求并因此开始尝试新方式（比如店内发货，服务台交货）的当今零售商来说，则必须尽可能提高全渠道销售模式所需的库存可用性水平。这意味着他们的库存必须具有全网透视性，以便于这些零售商随时了解各个地区每类产品现存有多少个最小存货单位（SKU）。这还意味着，当某个零售商想要同时提高线上渠道及实体店销售额时，就必须懂得如何利用门店网络，帮助零售商更快、更迅速地为顾客提供所需商品，实现更高的销售业绩。

　　供货链变化的结果使得配送中心与零售商店之间的分界线越来越模糊。这一过程已经持续了一段时间。阿里巴巴和京东早在数年前就已经将一些实体店发展为消费者的取货地点——这说明一些目光比较长远的零售商在全渠道零售概念广为人知之前，就开始将他们的实体店转型成为迷你配送中心了。这些零售商很早就意识到，快速、无缝地满足客户需求对于维持并培养客户忠诚度而言至关重要。

　　要做到这一切，零售商必须要让库存信息完全透视化，并根据订单执行方式、商店运营模式制定一系列商业规范。他们还需确保其店员拥有充分的技术能力和信息知识，以便能快速解答入店顾客提出的有关“现货量”这类问题，并在本店没有现货的情况下为客户推荐其他执行方案——比如从其他门店调配货物。这些能力让零售商能够调动店内库存来满足各类电子商务订单、根据店内库存来调整在线目录，或者利用基于联营店的全网络库存，避免错失商机。通过该方法提升服务水平不但能够提高销售业绩和盈利能力，还能推动业务增长。

　　培养并维持客户忠诚度的竞争正愈演愈烈，零售商必须充分利用他们的商店库存，并让联营店进行必要的转型，以便他们能够成为供应链的关键环节。他们必须重新审视他们的供货策略，建立智能、响应迅速的供货链，实现对所有的渠道需求的统一整合与满足。这一方法将有助于他们在为顾客提供人性化服务、赢取客户忠诚度、促进销售业绩并提升盈利能力方面迈出重要的一步。