销售行业有句话叫“优秀的导购必定是一个优秀的心理学家”，在实际门店销售中，导购人员从接待顾客到完成交易的过程，每时每刻都在和顾客进行心理博弈，要提升销售业绩，那就需要导购人员在整个过程进行察言、观色、攻心，为了顺利达成销售，导购人员必须掌握各类顾客的心理，运用有效制胜的战术进行“交战”，俗话说的好，“知己知彼，百战百胜”，导购只有读懂顾客的内心、了解顾客的核心需求，才能立于不败之地！内衣门店顾客常见的消费心理有哪些？如何一一应对？

　　一、求实心理

　　心理特点：以追求产品的实用性为主要购买目的，对内衣面料、质地和工艺比较挑剔。这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量、价格、售后服务以及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心。

　　成交杀手锏：导购在应对该类顾客时应该注重专业性和把握细节，用真诚、耐心、专业、求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类内衣产品，并极力引导顾客试穿，让其体验产品的上身效果以及穿着的舒适性，避免夸大事实、弄虚作假，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。

　　二、求美心理

　　心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于内衣的款式、色彩的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，对时尚、潮流的理解比较前沿，性格比较极端，要么外向开放，要么内向“闷骚”，在挑选内衣产品时，除了对产品的款式、颜色的注重，同时还夹带着的一定的品味要求。

　　成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面（发型、外穿服装、包包、鞋子、妆容等）进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客在销售过程中，尽量借助产品画册、走秀光碟等工具，展示产品穿着后的美感效果。避免向其推荐店内“陈年老酒”和“俗气”产品，以免影响顾客的购物兴趣。

　　三、求名心理

　　该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌、价位、公众知名度。 该类顾客经济购买能力和品牌意识非常强，且虚荣心、自尊心也非常强，注重面子，在交谈时顾客会频繁谈及她之前曾消费某某名牌产品的话题，有的确实经济条件好，习惯购买名牌产品，但也有不少经济条件并不富裕，但在选购产品时却趋向于名牌产品，她们很容易表现的很富有、很有品位。在购物时，该类顾客对导购的态度很在意、很敏感。

　　成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵，以及品牌在全国内衣行业的地位与知名度（包括品牌销售网点覆盖率、产品占有率、品牌荣誉、明星代言、公众活动等），对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。

　　四、求廉心理

　　心理特点：以获得超值、低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。该类顾客经济购买能力普遍偏低，但又有购买品牌产品的欲望，顾客对价格比较敏感，精打细算、贪图便宜、拿不降价就不购买来相威胁是这类顾客的表现特点，当然，自卑心理也会伴随着，顾客平常一般很难接受正价或高价位的产品，对促销活动的特价产品情有独钟，顾客进店后，一般会在第一时间翻看产品吊牌上的价格，或者停留在特价区。

　　成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热情接待，利用更多的优惠办法或礼品留住顾客，推荐特价产品或折扣优惠较大的产品，再附加赠送一份小礼品，让其“超值”到底，满意而归，同时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保持一致性。

　　五、求速心理

　　心理特点：以追求快速方便的为主要购买目的，注重购买的时间或效率。这类顾客通常比较繁忙，时间意识比较强，性格爽快、为人随和，但性子有点急，几乎都想利用最短时间、最简单的方式购买到优质的产品。

　　杀手锏：迅速掌握顾客所需尺码，将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选或体验，对于顾客犹豫不决时，导购应主动为顾客做主，肯定产品穿着效果，并一针见血地做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心，避免一些形式上的言行，直截了当，迅速成交。

　　六、求同心理

　　心理特点：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。也就是我们常说的从众心理，该类顾客趋向于“跟风”和凑热闹，更多人说好时，她也觉得好，更多人购买时，她也购买，没有特定的自我购买要求，对产品的判断力和主张性不强，导购的言辞应巧妙地利用“从众”心理，让顾客在心理上得到依靠和安全感，

　　成交杀手锏：在实际销售中，应主推畅销款，强调很多人都已购买，而且购买后非常满意！导购既要采用数据效应（销售数据、补货数据、顾客反馈数据），让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同，有要采用稀缺效应，让顾客感觉到产品畅销程度，以及经常断货缺货的紧张气氛。

　　七、求惯心理

　　心理特点：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往注重自己偏爱的品牌和款式，多为回头客。在选择产品时，会根据自我的兴趣偏好，有特定的购物习惯，讲究条理，性格保守执着，不容易接受新的事物，这类顾客大部分是门店的VIP顾客，对品牌或门店的忠诚度极高，而且对门店的长期贡献较大，顾客对品牌、产品品质、服务都有一定的认同，所以，在实际销售中，导购不需过多的强调这些。

　　成交杀手锏：导购应及时调出顾客以往购买的记录，了解顾客对款式、颜色的趋向特点，根据顾客体型（或胸型）的变化，找出店内当季新款中类似顾客习惯购买的专属产品，引导顾客试穿，同时，导购还要利用顾客的消费积分以及会员权益等手段，以促进顾客成交。

　　八、求安心理

　　心理特点：以追求安全健康舒适为购买心理，注重产品的安全性、舒适性与无副作用。该类顾客对产品的面料、里料、配件的质量比较敏感，当然，对产品的科学设计也很讲究，顾客自我呵护与健康意识极强。

　　成交杀手锏：导购应善于利用专业知识向顾客强调产品面料、里料、配件的安全性与环保性，借助官方权威的证明（如检测报告、免检产品证书、品牌荣誉证书等）、让顾客参与现场演示与其他品牌的对比实验，从触觉、亲身体验让顾客身临其境地消除顾虑，并结合产品的设计理念与产品关键特点，向顾客解析产品有利于长期穿着的益处。同时，还要适当否定顾客的选购、穿着内衣的不良习惯，甚至指出由此带来的健康威胁，专业地向顾客普及内衣健康知识，从而引导顾客正确地选购内衣产品。

　　九、好奇心理

　　心理特点：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。该类顾客一般表现的比较冲动，对新、特产品比较“感冒”，而且对产品的价值期望非常高。

　　成交杀手锏：导购应在与顾客交谈时，了解其关键需求，然后完整、准确地运营FAB销售法则，不但要以通俗易懂的话术强调产品的特点、优点与好处，还要巧妙地制造产品悬念，让顾客感觉到显露的只是产品价值的冰山一角，有效激起顾客对某款产品的兴趣与购买欲望，也要善于利用逆反心理效应，从相反的思维方式出发，进一步增强顾客对某款产品印象，瞬间推动顾客尝试购买产品。遇到该类顾客，切记一定不能向顾客推荐太多款式的产品，选择几款具有卖点突出的产品即可！

　　十、好胜心理

　　心理特点：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀和暴躁的心理特征。该类顾客通常比较强势，甚至有时不讲理，且通常表现出自以为是、高高在上，很爱否定导购的观点来炫耀自己的专业和价值。这类顾客消费的核心价值往往不是产品的本身使用价值，而是自我炫耀，自我满足的效用，产品只是用来体现自己高贵、富有、得到更多人认同的工具。

　　成交杀手锏：导购在应对该类顾客时，应真诚地聆听顾客每一句表达，对于顾客的观点要及时赞美和肯定，即使顾客的观点偏激或错误，也要以委婉、谦虚的态度反驳和引导，切勿与顾客进行争论；同时，导购应学会示弱，重视顾客的一言一行，迎合顾客炫耀或好胜心理。对于该类顾客，还要善于积极引导顾客选择档次、价格较高的产品。

作者：朱钦河

　　作者简介

　　朱钦河

　　中国内衣库存“瘦身”第一人

　　实战派内衣营销专家、培训讲师

　　广东速智达企业管理咨询有限公司总经理

　　拥有十余年的营销管理实战工作经验，曾服务于依曼丽内衣、枫莲企业、嘉莉诗国际、美思内衣、仁和药业、格兰仕电器等知名企业，一路走过的职业生涯中，历经从基层到高层岗位的实践与发展，始终坚持不断学习、创新、思考与分析，从而积累了丰富的、系统的营销管理理论知识和实践操作经验，近年来，针对国内高速发展的内衣品牌营销模块进行精心的、深度的分析与研究，开发出一整套的营销解决方案。为帮助更多的成长型内衣企业、品牌代理商提升核心竞争力，2013年5月，在中国时尚内衣之都南海盐步创办专注内衣行业的营销咨询、培训机构-速智达企业管理咨询有限公司。